Apple startet KI-Shopping-Test und KI-Hotline in den USA

Wer in den USA die Apple-Store-App öffnet, kann dort neuerdings auf einen Chat-Assistenten stoßen: Apple zeigt ihn einzelnen Nutzerinnen und Nutzern als „Early Preview“. Gleichzeitig beginnt die Supporthotline 1-800-APL-CARE seit wenigen Tagen mit einer generativen Computerstimme, die Fragen direkt beantworten und Tipps zur Fehlerbehebung geben soll.

Der Einkaufshelfer soll Produktinformationen liefern, den Wert eines Trade-ins einschätzen, über Mobilfunkverträge für iPhones informieren und Zahlungsoptionen erklären. Wer nicht tippen möchte, kann auf vorgegebene Fragen klicken. Die Funktion ist freiwillig und zunächst auf einzelne Nutzer beschränkt – kein flächendeckender Dienst.

Am Telefon geht Apple einen Schritt weiter. Die Computerstimme soll nicht mehr nur den passenden Bereich im Hilfsangebot finden, sondern Antworten aus Apples Supportwissen formulieren. Berichten zufolge steckt dahinter das System von Sierra AI, das mit Apples Supportdatenbank trainiert wurde. Wer einen Menschen braucht, soll weiterhin weitergeleitet werden; wie einfach das gelingt, ist noch offen.

Apple nennt die Grenzen selbst: Der Shopping-Assistent könne Antworten mit Ungenauigkeiten liefern. Die Dialoge werden laut Apple zur Sicherung von Qualität und Systemleistung gespeichert, außerdem soll das System Betrugsversuche überwachen. Wie häufig es zu falschen Antworten kommt, ließ sich zunächst nicht prüfen.

Und dann? Apple will offenbar zugleich das Anrufaufkommen bei echten Menschen im Callcenter reduzieren. Für europäische Nutzer gibt es noch keinen Starttermin; die Technik könnte später in Europa ankommen, sofern EU-Regeln nicht entgegenstehen. Der konkrete Nutzen hängt damit an zwei offenen Punkten – der Antwortqualität und einem unkomplizierten Übergang zum Menschen.