Apple teste le shopping et la hotline IA aux États-Unis

Les personnes qui ouvrent l’app Apple Store aux États-Unis peuvent désormais tomber sur un assistant de chat : Apple l’affiche chez certains utilisateurs sous la forme d’une « Early Preview ». Parallèlement, la hotline d’assistance 1-800-APL-CARE commence depuis quelques jours par une voix informatique générative, censée répondre directement aux questions et fournir des conseils pour résoudre les problèmes.

L’assistant shopping doit fournir des informations sur les produits, estimer la valeur d’une reprise, renseigner sur les contrats mobiles pour les iPhone et expliquer les options de paiement. Les personnes qui ne souhaitent pas écrire peuvent cliquer sur des questions prédéfinies. La fonction est facultative et limitée dans un premier temps à certains utilisateurs : il ne s’agit pas d’un service généralisé.

Au téléphone, Apple va plus loin. La voix informatique ne doit plus seulement trouver le service approprié dans l’offre d’assistance, mais aussi formuler des réponses à partir des connaissances d’assistance d’Apple. Selon des informations de presse, le système de Sierra AI se trouve derrière cette fonction et a été entraîné avec la base de données d’assistance d’Apple. Les personnes qui ont besoin d’un humain doivent toujours pouvoir être redirigées ; la facilité de cette démarche reste à déterminer.

Apple en reconnaît lui-même les limites : l’assistant shopping peut fournir des réponses imprécises. Selon Apple, les dialogues sont conservés afin d’assurer la qualité et les performances du système, qui doit également surveiller les tentatives de fraude. Il n’a pas été possible de vérifier dans un premier temps la fréquence des réponses erronées.

Et ensuite ? Apple souhaite apparemment réduire en parallèle le volume d’appels pris en charge par de vraies personnes dans les centres d’appels. Aucun calendrier de lancement n’est encore prévu pour les utilisateurs européens ; la technologie pourrait arriver plus tard en Europe, si les règles de l’UE ne s’y opposent pas. Son utilité concrète dépend donc de deux points encore ouverts : la qualité des réponses et la possibilité de passer facilement à un humain.