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Wer in den USA die Apple-Store-App öffnet, kann dort neuerdings auf einen Chat-Assistenten stoßen: Apple zeigt ihn einzelnen Nutzerinnen und Nutzern als „Early Preview“. Gleichzeitig beginnt die Supporthotline 1-800-APL-CARE seit wenigen Tagen mit einer generativen Computerstimme, die Fragen direkt beantworten und Tipps zur Fehlerbehebung geben soll.
Les personnes qui ouvrent l’app Apple Store aux États-Unis peuvent désormais tomber sur un assistant de chat : Apple l’affiche chez certains utilisateurs sous la forme d’une « Early Preview ». Parallèlement, la hotline d’assistance 1-800-APL-CARE commence depuis quelques jours par une voix informatique générative, censée répondre directement aux questions et fournir des conseils pour résoudre les problèmes.
Der Einkaufshelfer soll Produktinformationen liefern, den Wert eines Trade-ins einschätzen, über Mobilfunkverträge für iPhones informieren und Zahlungsoptionen erklären. Wer nicht tippen möchte, kann auf vorgegebene Fragen klicken. Die Funktion ist freiwillig und zunächst auf einzelne Nutzer beschränkt – kein flächendeckender Dienst.
L’assistant shopping doit fournir des informations sur les produits, estimer la valeur d’une reprise, renseigner sur les contrats mobiles pour les iPhone et expliquer les options de paiement. Les personnes qui ne souhaitent pas écrire peuvent cliquer sur des questions prédéfinies. La fonction est facultative et limitée dans un premier temps à certains utilisateurs : il ne s’agit pas d’un service généralisé.
Am Telefon geht Apple einen Schritt weiter. Die Computerstimme soll nicht mehr nur den passenden Bereich im Hilfsangebot finden, sondern Antworten aus Apples Supportwissen formulieren. Berichten zufolge steckt dahinter das System von Sierra AI, das mit Apples Supportdatenbank trainiert wurde. Wer einen Menschen braucht, soll weiterhin weitergeleitet werden; wie einfach das gelingt, ist noch offen.
Au téléphone, Apple va plus loin. La voix informatique ne doit plus seulement trouver le service approprié dans l’offre d’assistance, mais aussi formuler des réponses à partir des connaissances d’assistance d’Apple. Selon des informations de presse, le système de Sierra AI se trouve derrière cette fonction et a été entraîné avec la base de données d’assistance d’Apple. Les personnes qui ont besoin d’un humain doivent toujours pouvoir être redirigées ; la facilité de cette démarche reste à déterminer.
Apple nennt die Grenzen selbst: Der Shopping-Assistent könne Antworten mit Ungenauigkeiten liefern. Die Dialoge werden laut Apple zur Sicherung von Qualität und Systemleistung gespeichert, außerdem soll das System Betrugsversuche überwachen. Wie häufig es zu falschen Antworten kommt, ließ sich zunächst nicht prüfen.
Apple en reconnaît lui-même les limites : l’assistant shopping peut fournir des réponses imprécises. Selon Apple, les dialogues sont conservés afin d’assurer la qualité et les performances du système, qui doit également surveiller les tentatives de fraude. Il n’a pas été possible de vérifier dans un premier temps la fréquence des réponses erronées.
Und dann? Apple will offenbar zugleich das Anrufaufkommen bei echten Menschen im Callcenter reduzieren. Für europäische Nutzer gibt es noch keinen Starttermin; die Technik könnte später in Europa ankommen, sofern EU-Regeln nicht entgegenstehen. Der konkrete Nutzen hängt damit an zwei offenen Punkten – der Antwortqualität und einem unkomplizierten Übergang zum Menschen.
Et ensuite ? Apple souhaite apparemment réduire en parallèle le volume d’appels pris en charge par de vraies personnes dans les centres d’appels. Aucun calendrier de lancement n’est encore prévu pour les utilisateurs européens ; la technologie pourrait arriver plus tard en Europe, si les règles de l’UE ne s’y opposent pas. Son utilité concrète dépend donc de deux points encore ouverts : la qualité des réponses et la possibilité de passer facilement à un humain.