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Wer in den USA die Apple-Store-App öffnet, kann dort neuerdings auf einen Chat-Assistenten stoßen: Apple zeigt ihn einzelnen Nutzerinnen und Nutzern als „Early Preview“. Gleichzeitig beginnt die Supporthotline 1-800-APL-CARE seit wenigen Tagen mit einer generativen Computerstimme, die Fragen direkt beantworten und Tipps zur Fehlerbehebung geben soll.
Anyone opening the Apple Store app in the US may now come across a chat assistant: Apple is showing it to selected users as “Early Preview”. At the same time, the support hotline 1-800-APL-CARE has begun using a generative computer voice in recent days, which is intended to answer questions directly and offer troubleshooting tips.
Der Einkaufshelfer soll Produktinformationen liefern, den Wert eines Trade-ins einschätzen, über Mobilfunkverträge für iPhones informieren und Zahlungsoptionen erklären. Wer nicht tippen möchte, kann auf vorgegebene Fragen klicken. Die Funktion ist freiwillig und zunächst auf einzelne Nutzer beschränkt – kein flächendeckender Dienst.
The shopping assistant is intended to provide product information, estimate the value of a trade-in, explain mobile contracts for iPhones and clarify payment options. Users who do not want to type can click on suggested questions. The feature is voluntary and initially limited to selected users—it is not a broad-based service.
Am Telefon geht Apple einen Schritt weiter. Die Computerstimme soll nicht mehr nur den passenden Bereich im Hilfsangebot finden, sondern Antworten aus Apples Supportwissen formulieren. Berichten zufolge steckt dahinter das System von Sierra AI, das mit Apples Supportdatenbank trainiert wurde. Wer einen Menschen braucht, soll weiterhin weitergeleitet werden; wie einfach das gelingt, ist noch offen.
On the phone, Apple is taking things a step further. The computer voice is no longer intended merely to find the right area in the help offering, but to formulate answers using Apple’s support knowledge. According to reports, the system behind it comes from Sierra AI and was trained on Apple’s support database. Anyone who needs a human should still be transferred to one; how easily that can be done remains unclear.
Apple nennt die Grenzen selbst: Der Shopping-Assistent könne Antworten mit Ungenauigkeiten liefern. Die Dialoge werden laut Apple zur Sicherung von Qualität und Systemleistung gespeichert, außerdem soll das System Betrugsversuche überwachen. Wie häufig es zu falschen Antworten kommt, ließ sich zunächst nicht prüfen.
Apple itself points to the limitations: The shopping assistant may provide inaccurate answers. According to Apple, the dialogues are stored to safeguard quality and system performance, and the system is also intended to monitor attempted fraud. It was initially impossible to assess how often incorrect answers occur.
Und dann? Apple will offenbar zugleich das Anrufaufkommen bei echten Menschen im Callcenter reduzieren. Für europäische Nutzer gibt es noch keinen Starttermin; die Technik könnte später in Europa ankommen, sofern EU-Regeln nicht entgegenstehen. Der konkrete Nutzen hängt damit an zwei offenen Punkten – der Antwortqualität und einem unkomplizierten Übergang zum Menschen.
What’s next? Apple apparently also wants to reduce the volume of calls handled by real people in the call center. There is no launch date for European users yet; the technology could arrive in Europe later, provided EU rules do not stand in the way. Its concrete usefulness therefore depends on two unresolved points—the quality of its answers and a straightforward transition to a human.